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初期導入支援

マーケティングオートメーションとは

ビジネスの中で注目されている仕組みの1つが、“マーケティングオートメーション”と呼ばれるものになります。

マーケティングオートメーションはMAとも訳されることがありますが、いずれも同じ意味と考えてよいでしょう。

このマーケティングオートメーションが注目されたのは、いくつか根拠があります。

まず1つは、仕事内容自体に無駄が多いことが考えられていたからです。

例えば今から40年前ないしはそれ以上前の時代の商売の仕方は、例えばお店で商品を販売する場合は、お店に人がいなければ商売は成立しませんでした。

現在でも無人販売のようなところもありますが、基本的に性善説で成り立っている日本ならではのやり方といえますので、世界で使えるわけではありません。

加えて、日本のお店であっても性善説が必ずしも通用するとは限らず、そこでトラブルが発生するケースもあるわけです。

このような理由から、販売をするにあたり人が必要になり、人件費も必要になります。

そして、商品を選定する場合も人の力が必要になるところです。

例えば会社の中で商品を開発し会議等を開くことにより、どのような商品が売れるかを明確にしていきます。

その結果、売れる商品と売れない商品があり売れない商品を自然淘汰していきますが、よく売れている商品はさらに商品を加工して新たなものを作るかあるいは1つのものを大量に販売し続けることになり時間がかかります。

それ以外でも、様々な分析を人間が行ってきました。

例えば自分たちが作った会社の商品が、果たしてどの世代に受け入れられるのかなどもスタッフが時間をかけて分析し、絞込まなければいけません。

そして、宣伝をすることも商売にはとても重要なことになります。

会社が宣伝費用をたくさん使っているのは無駄に感じる人もいるかもしれませんが、そもそも宣言をしなければ商品を買ってくれる人はいません。

ちなみに宣伝をする場面では、多くの場合その商品やサービスの宣伝をしてもすぐに購入してくれるあるいはそのサービスを利用してくれるお客さんは2割もいないと言われているほどです。

残りの8割のお客さんは、全く興味がないか潜在的に興味を持ってくれていても、すぐには購入しないお客様と言えるかもしれません。

MAの導入と時代の変化

30年以上前の世の中では、これを全て人力で行う事で商売は成立していたわけですが、商品の開発から宣伝そして販売までを含めるとかなりの人件費がかかっていました。

実にのんびりした世の中だったわけです。

景気の良い時代ならばそのような考え方で良かったと言いますが、景気が悪くなってくると会社としてはどうしても省きたい部分が出てきます。

それは当然ながら人件費になるわけです。

例えば1つの商品を開発し商品の宣伝をして販売するまでに100人の人間が必要だったとします。

当然そこには100人分の給料を支払わなければいけませんが、これをもし半分かそれ以下に減らすことができれば会社の中で1番大きな経費と言われている人件費を限りなく省略することができます。

結果的に、不景気の中でもその会社は生き残っていく可能性があるでしょう。

このように人件費の面や無駄を省くと言う意味で“マーケティングオートメーション”が注目されているわけですが、それ以外でもインターネットが充実してきたことが理由ともいえます。

インターネットそのものは1980年代から作られていましたが、庶民に浸透するまでには随分と時間がかかりました。

当時は企業間の中でインターネットが使われていただけで、それでもごく1部の海外の企業同士で行っていただけです。

1995年以降になると、多くの人がインターネットになじみ2000年を超えた頃には老若男女にかかわらずインターネットを使うようになりました。

現在でも、70代の人がインターネットを使っているのは、当時50代位の時にインターネットに触れたからともいえます。

逆に、2000年頃すでに現役を退いている80歳から90歳以上の人はあまりインターネットに詳しくないのは現役世代の時にインターネットがなかったからと言えるわけです。

このように多くの人々がパソコンやスマートフォンを使いインターネットを利用するプラットホームが整ったことにより、マーケティングオートメーションがいよいよ実現化する運びとなりました。

もしこれを導入する場合には、まったく初心者の人でも導入しやすいように初期導入支援などが存在しています。

初期導入支援とは

初期導入支援とは、簡単に言えばマーケティングオートメーションをどのように使うかの説明です。

例えば、テレビゲームを購入した場合ゲームソフトのことをよく知っていれば別ですが、そうでなければやり方がよくわかりません。

その場合には、ゲームの説明書等などを見てある程度基本的なやり方を覚えるはずです。

そして後は学びながら少しずつ勉強していき、クリアをしていく流れになります。

これはマーケティングオートメーションでも同様のことが言え、初期の段階では右も左もわからない人が導入するため、マーケティングオートメーションを販売しているあるいは貸し出しをしている企業側の説明が重要になるわけです。

初期支援に関しては、基本的な使い方を学ぶわけですが基本中の基本からまず教えることになります。

例えば、その仕組みを理解することから始めなければいけませんが、仕組みの部分も基本中の基本のみ学んでいくことになるわけです。

それぞれどのようにつながっており、どのように操作をするかなどが明確になると、次第に使ってみたくなるものです。

また初期の段階として、毎月どれぐらいのコストがかかるのかなどを説明をすることも少なくありません。

これを教える場合には、どれくらいの時間がかかるか気になるところです。

いくら短期間で教えると言ってもすべての人がすぐに理解して使えるようになるわけではありません。

たいていの場合は、トライ安堵エラーを繰り返して初期の仕組みを覚えていく流れになります。

初期導入支援として、初期費用を安くするなどのサービスがある会社も存在するかもしれません。この場合には、どの程度安くなるかを確認しておくのが良いかもしれません。

マーケティング戦略立案支援

マーケティングをする上で、戦略は絶対的に重要になります。

よく戦略と戦術を間違える人がいるかもしれませんが、この2つは言葉上似ているものの意味が少し異なるわけです。

分かりやすく言えば、“戦略とは作戦を立てること”を意味しています。

例えば戦国時代の戦を考えるとわかるかもしれませんが、無謀に敵陣に突っ込んでいくような戦国大名はすぐに首をとられてしまうでしょう。

それよりもしっかりとした作戦を立てた上で作戦を着々と実行していくのが基本的な戦いの流れです。

ビジネス自体が戦いと言えるかどうかは微妙なところですが、基本的な部分は同じと考えて間違いありません。

このように、戦略つまり作戦を立てた上で今度は戦術を用いていくわけです。

戦術とは何かと言えば、戦の場面で例えるならば刀や鉄砲あるいはやりといった武器のことです。

また、防御の要となる鎧なども含めても良いでしょう。

戦力の有効活用

この戦術を上手に使うためにはつまり武器を上手に使うためには作戦が必要であり、それが戦略と言えるわけです。

いくら武器が優れていても、作戦がむちゃくちゃならば失敗する可能性が高くなります。

また“戦術に用いる人数が多くても、それだけでは他の企業に勝つことができません。”

つまり大きな企業でたくさんのお金を動かし多くの人を動かしたとしても、戦略がしっかりしていなければ負ける戦いもあることです。

これを過去の実例で言えば、戊辰戦争がこれに当たるかもしれません。

戊辰戦争の初期の頃に鳥羽伏見の戦いがありましたが、負けた幕府軍は1万5000人の人数を配備していたにもかかわらず、5000人程度の薩摩長州等の西軍に大敗をしました。

当時は敗因がよくわかっていませんでしたが、後からそれを解明していくとやはり、単純に人数の戦いではなく戦術や戦略が優れていたことが挙げられるでしょう。

それ以外でも、日露戦争のバルチック艦隊と東郷平八郎率いる日本海軍の戦いなども圧倒的に力の強いバルチック艦隊に日本の艦隊が勝つことができたのは丁字戦法と呼ばれる戦略が優れていたからといえます。

これは現代にも通じることで、マーケティングをする上でマーケティング戦略を立案することがとても重要です。

とは言え、ほとんどの企業がそこまでマーケティング戦略に優れているわけではありません。

大抵の企業は、マーケティング戦略自体がぶれているかしっかりとしていない可能性があります。

それに加えて、マーケティングオートメーションを用いた戦略と言うのははじめての体験のはずで、これを何も知らない状態で使いこなせる人はいないでしょう。

マーケティング戦略立案支援とは

この時重要になるのが、この“マーケティング戦略立案支援”と呼ばれるものです。

このマーケティング戦略立案支援に関しては、マーケティングオートメーションを提供する側の企業が行っていきます。

では具体的にどのような立案をすることが考えられるか見ていきます。

1つ目は、どのような商品を使い顧客対象を誰にするかです。

これはマーケティングオートメーションでなくても実際に多くの企業で行っている事ですが、この部分がぶれてしまうといくらオートマティックなやり方をしたとしても大した成果を出すことができません。

そこで、その会社の商品が誰を対象にしているのかを明確にするわけです。

この点に関しては、導入した会社側に聞けばすぐに聞き出すことができます。

逆にそれをすぐに説明できないようでは、MAを導入する以前の問題と言えるかもしれません。

例えば、洗顔料を扱っている会社があった場合、それを対象とするのは間違いなく女性になります。

もちろん最近は男性の需要も増えてきているため、完全に無視するわけにはいきませんが女性用の商品を開発しているならば女性向けになることは間違いありません。

そして重要なのは何歳位の女性を対象にしているかです。

会社によっては既にペルソナを定めており、23歳の女性でOL年収は3,000,000で一人暮らしをしている、さらには東京都杉並区に住んでおり彼氏がいないなどのしっかりとした人物像が浮かび上がっているかもしれません。

そこまで徹底してペルソナを定めている会社は、あえて基本的なマーケティング戦略に関して説明をする必要はないかもしれません。

ただそのような会社ばかりでなく、ややぼやけた形でターゲットを絞っているケースもあります。

あるいは従業員一人一人がそれを意識しておらずバラバラな視点から見ているかもしれません。

ただいずれにしても、まずはマーケティングオートメーションの基本を学ぶ会社経営者や担当者がそれを明確に認識していることが重要です。

“ある程度マーケティング戦略を立てることができれば、それをどのようにマーケティングオートメーションに落とし込んでいくかです。”

落とし込むが必要なのは、いったいどのような機能があるかを知ることかもしれません。

具体的な内容を見ていくと、1つはリード管理と呼ばれるものがありますが、これは顧客の情報を一元管理できる機能のことです。

例えば、顧客の情報はその顧客が購入したときに会員のカードを作り住所や電話番号などを登録させることになるでしょう。

このようにして集めた情報は、立派な顧客情報として扱われることになります。

メルマガ戦略とセキュリティー

一方で、最近はメールがマガジンの登録をしてもらいそこからメールアドレスを集めるといったメルマガ戦略もあるかもしれません。

メルマガ戦略をしている大きな会社はそれほどありませんが、中小企業ならばメルマガ戦略をしたいとして顧客を獲得していることが少なくありません。

そのような会社で集めた情報は、すべてオートメーション化し顧客情報を一括して感じさせることになります。

そして年齢や性別などの属性を明らかにし、それぞれカテゴライズされていくことにより顧客情報を見える化します。

当然このときには、情報が漏れてはその会社の信用を一気に失うことになりかねません。

よくあるパターンは、ウィルスなどが侵入してしまった場合です。

この場合は顧客情報が全てお客さん以外の人に漏れてしまい、運が悪いとそれが悪用されてしまいます。

結果的にその会社の信頼はガタ落ちとなってしまい、小さな会社の場合は会社の死活問題になりかねません。

そのような意味において、しっかりとしたセキュリティーをつけることも同時に考えておかなければいけないところです。

システム連携開発支援

マーケティングオートメーションは、様々な視点から顧客に商品のアプローチをしていき商品やサービスを購入してもらう仕組みといっても言い過ぎではありません。

これをオートマチックに行うことであり、その結果人件費を大幅に節約をすることができるわけです。

つまり、すでにあるいくつかのカテゴリーを統一することでシステムを連携させ業務を簡略化していくわけです。

そうだとすれば、現在あるいくつかのシステムをまず認識しておくことが必要になるでしょう。

例えば商品の売買をする場合、その会社には一体どのような仕組みがあるのでしょうか。

ウェブ関連と動画配信サービス

これは大抵6種類位になりますが、まず1つは“ウェブ関連のシステム”になります。

簡単に言うと、最近はインターネットを使い宣伝をしていることが多いですが、商品の宣伝などをウェブで行っている場合がこれに該当します。

同時にウェブを使うと言えばSNSを利用する場合、上記のような初期導入支援やマーケティング戦略立案支援さらには戦略やメルマガ戦略などがあるかもしれません。

それに加えて、ホームページやブログを立ち上げている会社も多く、大きな企業であればあるほどお金をかけてホームページを所有しています。

ただ日本の企業のうち95%の割合を占めている中小企業は、そこまで積極的にホームページにお金をかけていない可能性があります。

お金をかけていない間でも、その会社を宣伝するために必要なポイントを絞り、凝縮させているわけです。

このようにすでに日本の会社のほとんどはウェブ戦略を実行しているでしょう。

もしウェブ戦略を実行していないならば、まずこれをある程度確立させるしかありません。

2つ目のシステムがあるとすれば、“動画配信サービス”がこれに該当します。

ホームページなどのウェブ関連の1種とも言えますが、動画配信をする場合にはそれ独自のノーハウを知っておかなければいけないところです。

商品の宣伝をする場合もあれば、間接的に会社の知名度を上げるための活動していることもあるでしょう。

いずれにしても、動画配信は現在最も影響力の高いものと言えるかもしれません。

ちなみに一昔前は、テレビのコマーシャルをいかに行うかそして新聞広告をいかに出すかはとても重要でした。

しかしテレビの訴求力が下がっているだけでなく新聞を購読している若い世代も少なくなりました。

特に30代から40代と言われている最も消費が激しい世代の多くは、新聞を購読していません。

またテレビまでも加速しており、1日で1回もテレビをつけない家庭も少なくないわけです。

その中でテレビコマーシャルや新聞折り込み広告に力を入れていたとする姿勢は、時代遅れと言わざるを得ません。

もちろん、60歳以上向けの商品やサービスなどを提供する場合は、テレビを見ている人がまだまだいるためテレビや新聞の宣伝で訴えかけるのが良いです。

この点に関してはケースバイケースと言えますが、60代でも動画などを積極的に見る人が増えていることやこれから10年後あるいは20年後を考えるとやはり50代から40代の多くは現在すでにウェブに加えて動画にも興味を持っているため、そこでの配信は重要になります。

コールセンターシステム

3つ目は、“コールセンターシステム上重要になるところ”です。

ほとんどの会社は、コールセンターシステムといってもその会社の中でコールセンターの部門を所有しているわけではありません。

大企業などは別ですが、中小企業等は自社でコールセンターの従業員を抱えると、人件費でパンクしてしまいかねません。

なるべく人件費をかけたくないためオートメーション化しようとしている会社が、わざわざコールセンターを所有しているのは矛盾していると思います。

もちろんコールセンターにこだわりがあり自社で所有している場合はあるかもしれませんが、いずれにしてもそのコールセンターのシステムを外部から委託しているか自社で持っているかのどちらかになるはずです。

そうしなければ、クレームの受け皿がなくネット上にたくさんのクレームが流れるかもしれません。

ありがクレームだけではなく、何かわからないことがあった場合コールセンターシステムがあれば安心できるわけです。

実はこのシステムがあるかどうかで、その会社の信用度が決まってくると言えるかもしれません。

昔で言えばアフターサービスがしっかりしていると言う部分で、街の小さな家電のお店に任せている家庭も多かったですが、それと同じような仕組みが現在コールセンターと言う形で行われています。

MAとネット通販の普及

お客さんが商品を購入する場合、店舗で購入するケースもまだまだ多いですが、最近はネット通販の割合が非常に増えてきました。

2000年頃はネット通販の走りと言われておりまだそこまで広がっていませんでしたが、2010年頃にはほとんどの人がネット通販を利用していると言われています。

2020年以降は、ネット通販だけで買い物に行かない人もいる位です。

それほど浸透しているネット通販ですが、これはネット通販の会社の伸び率などを見れば成長度合いがわかるでしょう。

これに合わせて、商品を販売する会社の多くは、ネット通販の仕組みを取り込みインターネット上で販売しています。

最大のメリットは、店舗がない地域でもその会社から商品を購入ができることと言えるでしょう。

もう少し広い視点で見ると、ネットは世界の共通している部分であり、海外からの購入に対する仕組みを整えることもできるわけです。

それ以外には、ソーシャルシステムなどのカテゴリーもあり、それぞれを分けて考えるのではなく連携して考えることが必要です。

この勉強させるためのシステムも、マーケティングオートメーションならば良いに実現することができます。

これらの支援を事前にしてもらうことで、全てがつながり業務が簡略化して楽になるわけです。

いわゆる、点と点が線とつながったような形になりこれで自動化の礎ができるといっても言い過ぎではありません。

そのためには、数ヶ月の時間がかかるケースもありますが、まずはある程度それらを連携させた上でマーケティングオートメーションのシステムをスタートさせれば、一気に人経費が節約できるでしょう。人件費が節約できれば、その分だけ会社側のプールできるお金が増え資本金を増やすことが可能です。

トレーニング

自社でマーケティングオートメーションを利用する場合、上記のような初期導入支援やマーケティング戦略立案支援さらにはシステム連携開発支援などが重要になるのは言うまでもありません。

ただこれらは連携をしておしまいではなく、そのままの状態で依頼した企業があり任せてもうまく回らない可能性があります。

つまり、わからないことがあればシステムを開発し提供した会社に連絡を入れれば留学ですが、ある程度大きな会社になるとわからないたびに何度も連絡をすることになり会社がパンクをしてしまう可能性があります。

どちらの会社にとってもあまりメリットがない事は、火を見るよりも明らかかもしれません。

ではこのような問題を事前に回避するためには、いったいどのような工夫が必要になるでしょうか。

システムの使いこなし

結論から言えば、マーケティングオートメーションを導入した会社に対して訓練をすることが重要になります。

いわゆるトレーニングをすることにより、現在ある複雑なシステムを使いこなすようにすることができるわけです。

このトレーニングをする場合、すべての従業員に対して行う必要はありませんが、少なくとも担当者は全て覚えておかなければいけないところです。

担当者が車内にいる場合は、すべての人が一定のレベルに足しておくことが必要であり、そのレベルでなければこの仕組みを使わない方が良いでしょう。

何かトラブルがあった場合、すべての動きが止まってしまう可能性があるからです。

これがある意味、マーケティングオートメーションの欠点と言えるかもしれません。

わかりやすく言えば、高崎線と東海道線が合体したような形です。

2018年までは高崎線は上野から高崎あるいは新前橋まで通っており、一方東海道線は東京駅から小田原あるいは遠いところならば熱海まで走っていました。

東京駅と上野駅を結ことで合体させ直通運転をすることに成功したわけです。

このメリットはなんといっても、わざわざ乗り換えをする必要がないことです。

忙しいビジネスマンや時間がない人にとっては飲み会は非常に面倒であり、それよりも直通で行ってもらったほうが楽といえます。

ただこれには欠点があり、1カ所で電車がストップしてしまった場合、全体のダイヤが乱れる事です。

今までであれば、例えば高崎線の鴻巣で電車がストップしている場合上野から新前橋の間の電車が影響するだけでした。

しかし、すべてを直通にした結果、鴻巣駅で電車がストップしている場合小田原横浜のほうにまで影響を及ぼし全体的に遅延をすることになります。

問題時の応急処置

マーケティングオートメーションは、すべての仕組みを合体させることで自動化させていくわけですが、1つの仕組みが機能しないと他が機能しない可能性も出てきます。

このような時、すぐに元通りに回復できるだけのトレーニングをその会社の従業員がしてあれば問題ありません。

しかし、とにかくシステムだけ早く導入してしまい社員に対して十分な教育を施していない場合には、トラブルが起きた場合対応できないかもしれません。

この点に関しては、支援をしてくれるいわゆる提供元の会社のサービスセンターに電話すれば対応してくれるケースもあります。

もちろん最終的にそれで問題が解決するかもしれませんが、いわゆる応急処置の段階をいかに高いレベルで行うかがトラブル回避のために重要になります。

これは救急車を呼ぶときに応急処置をするのと同じで、いくらプロの救急スタッフが到着して回復するとしても、その前の段階の応急処置がいい加減ならば、命を落としてしまうケースもあります。

会社で言うならば、初期の段階である程度修理を完了させ稼働させなければ、大きなクレームに発展してしまうことになりません。

最近の実例で言えば、ある都市銀行が何度も不具合を起こして社会的な信用を失いつつありますが、この場合には責任者が辞任しておしまいではなく、やはり多くの人の印象の中に悪いイメージが残ってしまいます。

中小企業の場合ならば、一発で倒産してしまう可能性もあるわけです。

そこで、事前に十分なトレーニングを行い復旧作業ができる程度にしておいた方が良いかもしれません。

いわゆる応急処置のレベルは確保しておき、その間に提供してくれる会社のスタッフ及び対応を持つ形が良いです。

実際にこのようなトラブルが頻繁に起きますので、トレーニングの重要性がそこでわかることになります。

スタッフ入れ替えとトレーニング

トレーニング期間はそれほど長い間必要ありませんが、“問題はスタッフが入れ替わった時”です。

例えば、導入した会社のスタッフがすぐに辞めてしまった場合、そのような時に限ってオートメーションの仕組みに不具合が起きてしまう可能性もあるかもしれません。

この場合、数少ないスタッフのうち現場のことがよくわかっているスタッフが休みの場合には、すぐに対応することができないでしょう。

休みゆえに連絡がつながらないようなこともあり、大きなダメージを受けてしまいます。

そのため、

あらかじめ多くの人をトレーニングしておき、誰が出勤している場合でも対応できるようにするか、あるいは担当者が退職した場合でも完全に引継ぎが出来るような仕組みが必要になります。

特に社員が数十人しかいないようなところの場合には、人事異動も激しく知識のある人がいなくなってしまうケースがあるため、十分な準備が必要といえます。

また、新しいプログラムなどを導入する場合もその会社の中に知識がある人がいれば安心できるでしょう。

最初からそのような人を雇っても良いですが、トレーニングをすることでその仕組みを社内で浸透させることもできます。

小さな会社ならば特に、すべての従業員がその仕組みを理解しておくのが良いかもしれません。

ちなみにこのトレーニングを受ける場合は、無料で行ってくれることがありますが深い部分に関しては無料でできないケースもあります。

そのため、有料になるときにはどれぐらいの出費になるか計算をしなければいけません。

いくら初期の導入費用がかかったとしても、トレーニング費用が高ければ本末転倒といえます。

特に初期の費用はそこまで安くないものの、トレーニング自体が無料で何度でも行えるならば、それこそ長期保証されたようなもので安心して使うことができるわけです。