目的と責任の範囲を明確化させる
セールスをする場合には、様々な種類がある中で最近注目されているのがインサイドセールスと言われるものです。
インサイドセールスとは何かと言えば、人間の心の中を読むセールスの仕組みです。
これは人間といってもお客さんの心の中を読むと言う意味であり、お客さんが一体何を考えているのかまで読み取った上でセールスを仕掛けると言うことです。
しかも、その心の中の事はお客さん自身も気づいていないことを意味するわけです。
実例をご紹介します
災害に向けて食料品を購入しようとする人は、なんとなく他の人が購入しているから自分も購入しなければと感じる人が多いはずです。
例えば東日本大震災で、石油が滞りガソリンがかなり少なくなりました。
特に関東地方東北地方では十分なガソリン等がなく、ガソリンスタンドも閉まっている有様だったわけです。
そんな中、多くの人がガソリンを求めてガソリンスタンドに並ぶわけですが、その中には普段からほとんど自動車を使わない人までガソリンを求めて1時間半ぐらいは並びました。
一方で、東日本大震災から10年ほど経過した2020年にはコロナウィルスが蔓延しました。
その時なくなったのは、マスクやトイレットペーパーだったわけです。
マスクやトイレットペーパーは、2ヶ月後位に普通に市場に出まわりましたが、必要のない人まで購入したためにこのような足が出たといえます。
これは、ほとんどの場合ニュースなどで煽っていることが原因で、ありあるいは周りの人が買ってるから自分も買おうといった感じであまり明確な動機はなかったわけです。
つまり心の中の部分までは自分でもわかっておらず、なんとなく周りがそうしているからと言う理由で行動している人が多くいました。
では、その人の心の中は本人は気づいていないけどもどのようなことを考えていた可能性があるか見ていくと、1つは単なる不安かもしれません。
もし、今手に入れなければ今後手に入れることができなくなるに違いないなどと考えるか、あるいは手に入らなくなった時、行動が制限されるかもしれないといった不安があるからです。
このように考えると、人間が行動している時心の奥底で考えて行動している人は少ないといえます。
周りに流されているか、何も考えず衝動的に行っている可能性が高くなります。
スナック菓子のテレビコマーシャルを見たからスナック菓子が欲しくなったといった簡単な真理になります。
ですが、本当は人間の深層心理の部分にその商品が欲しいあるいはそのサービスが欲しいと言う考え方があるわけです。
本人すら気づいていない部分にアプローチをすることで、より多くのお金を顧客に出してもらい経営的に安定させる方法がインサイドセールスと言っても良いでしょう。
第三者の方がお客さんの心を知っているとすれば、比較的お客さんにお金を出してもらう事は難しくないといえます。
インサイドセールスを成功に導く「目的」とは
このインサイドセールスを成功させるためには、スタッフの目的と責任が必要になります。
この2つが明確化することで、それぞれのものが良い方向に働きかけ成功する可能性が高くなるかもしれません。
この言葉の意味を見ていくと、まず目的と言う言葉を明確にしなければいけませんが目的と近い言葉に目標と言う言葉があります。
実はこの2つの違いはなんとなくわかっていても、はっきりと言葉で説明できる人は少ないはずです。
まずどちらが中心的な言葉になるかと言えば目標のほうになります。
目標があって初めて目的と言う言葉が出てくるわけで、目的と言う言葉だけで一人歩きすることはまずありません。
目標とは何かと言えば、簡単に言うとゴールのことを意味しています。
例えば、自分はこの商品を500個販売することが目標であると考える人もいるかもしれません。
このように、目標が明確になった場合、ただ漠然と考えているだけではあまり意味がありません。
具体的にどのような方法で目標を達成していくかを考える必要があります。
この時必要になるのが目的になるわけです。
つまり目的とは、目標を達成するための手段を選ぶことです。
例えば、インサイドセールスをする場合には、インサイドセールスの明確な目的を持つ前に目標を持たなければいけません。
先ほどのように、商品を500個販売すると言う目標があった場合、目的はインサイドセールスになります。
絶対にインサイドセールスでなければいけないわけではありませんが、例えばインサイドセールスと言う目的を使い目標を達成させるわけです。
このように、目的と責任のうち目的を考えるにあたり必ず目標設定が重要になることが理解できるでしょう。
ちなみに、目標設定をする場合でも思い通りにいかないことが多いため修正を繰り返しながら行うのが基本になります。
インサイドセールスを成功に導く「責任」とは
一方で、責任と言う言葉もありますが、これは社会人ならば誰でも1度は聞いたことがある言葉かもしれません。
例えば学生のうちは責任がなくて良いけども、社会に出た時には責任が伴うなどと言うことがあります。
これはどのような意味かと言えば、自分のやった行動に対して最後まで自分が関与していくと言うことです。
最悪のやり方は、自分が行ったことに対して、他人のふりをすることかもしれません。
商売で言うならば、自分で作った商品に問題が生じた場合、その起きている問題やトラブル等を解決していく方法を具体的に考えなければいけません。
逆に、販売した商品を作った商品に対してトラブルが生じていても、一切無視するようなやり方は決して許されるやり方ではなく、人としても問題があると言えるでしょう。
当然ながら、インサイドセールスをする場合も一人ひとりが責任をもって行うことが必要です。
これがなければ、いい加減な仕事になってしまいますが、これをしっかり実践していけば一人ひとりが責任を持つことができて、より良いものが仕上がる可能性が高いです。
そして何より、責任と目的を明確化させることが必要になるでしょう。
この範囲が明確化すれば、一人ひとりの行動パターンが少しずつ見えてきます。
それぞれが何をしたらよいかを考え、お互い不足している分を補うことで大きな力にすることが可能です。
結果的に、インサイドセールスを成功させることができるでしょう。
正しい行動目標を設定する
これから本格的にインサイドセールスを実践して成功させたいならば、行動目標を設定することも大事になります。
行動目標を設定する前の段階で、まず具体的にどの程度の厳しさにするかを考えなければいけません。
個人単位で行うのであれば、その人が厳しい目標設定にするのかゆるい設定にするのかを自分で決めれば良いだけです。
初心者の場合はいきなり厳しい内容にしても、途中で続かなくなる可能性が多いため、まずは簡単に達成できる事から始めるのが良いかもしれません。
例えば、1ヵ月で契約を3人とるといった低い目標でも構わないわけです。
真似したからといって同じ結果が出るとは限らない
一方で、ある程度慣れている場合にはもう少し高い設定が必要になるかもしれません。
具体的には、どれだけのお客さんにアプローチし商品やサービスを買ってもらうかを数字ではっきり明文化することです。
それと同時に、今までよりも難しい内容にすることが必要です。
もし今までと同じ契約件数であれば、わざわざプロジェクトを立ち上げて目標などを作る必要はありません。
目標設定する場合には、正しい行動目標を考えることが必要であります。
ここで言う正しいとは、成功しやすいと言った方が良いかもしれません。
逆に言えば、間違った目標とは目標達成しないような行動パターンを描いていることです。
実はこれに関しては最初から正解があるわけではありません。
どのようなものが正解なのか、あるいは正しいかは結果が出てみないとわからないものです。
例えば、大学受験をする場合、合格するための勉強方法がありそれが正しいと言えるならば間違いなく合格をするでしょう。
逆に不合格だった勉強方法はいかに効率的ですばらしい内容だったとしても、それは間違えた方法と言えるわけです。
ここで少し考えておきたいのは、果たして正しいと言えるかどうかを事前にどのようにして確認をするか問題になります。
大学受験の例で言えば、合格できる方法が本当に確立されているとすればそれは正しいわけですが、普通はそのような事は誰にもわかりません。
やって結果を出してみないとわからず、結果が出てから初めて正しかったかそうでなかったかを理解することができます。
そうすると、はじめの段階で正しいかどうかを明確にすることができませんが、ただ少なくとも正解のほうに近づける方法は無いわけではありません。
それは、実際に試したことがある人に話を聞いてみることです。
以前にインサイドセールスを実施して、それで顧客の数が2倍に増えたあるいは売り上げが3倍になったといった事例がある場合にはそれはある意味正解のやり方かもしれません。
この時よく勘違いしやすいのは、成功事例をそのまま真似するやり方です。
確かに、成功事例は非常に貴重でありそれがあるのとないのとでは全く結果の出方が異なると言えるでしょう。
ですがここで多くの人は成功事例をそのまま真似をしようとします。
ですが、そのまま真似したからといって同じ結果が出るわけではありません。
事実はそこまで単純ではありません。
成功に近づく方法を探してみましょう！
そもそもなぜ真似をすることができないかと言えば、その理由はいくつかありますが1つは再現可能性がないことがほとんどだからです。
最近可能性がないと言うのは、その人と同じやり方をしても条件が全く違うため結果が出ないことが多いです。
例えるなら、大学受験で言えば非常に記憶力の良い人がいてその人は全て1回だけ読み込んだだけで暗記してしまうとします。
その人のやり方で合格するには、とにかくたくさんの書籍を読み反復しないことが重要でしょう。
幅広く問題を解く、あるいは書籍を読むなどが必要になるわけです。
そしてその結果無事合格した場合、その人がもしやり方を交渉して自分なりの合格方法を世間に示しても、それをそのまま他の人が真似してもうまい結果が出るわけではありません。
やはり、その人の持っている能力と同じものを持っていなければ同じ結果が出ないわけです。
それだけでなく、その時代のタイミングと言うものもあります。
例えば、日露戦争においては日本は奇跡的にロシアのバルチック艦隊に勝利をしました。
もし、当時のやり方を今の海上自衛隊が行ったとしても再現がほぼ不可能でしょう。
これは時代が全く異なるためです。
時代が違えば時も違い戦略も異なります。
それにもかかわらず、いくらうまくいった事例だからと真似したとしても、再現可能性はほぼありません。
成功すると言う事は、再現する可能性がないと言うことでありそのまま真似しても正しいやり方になるとは限らないといえます。
ですが、全てを否定するのではなく実は重要のエッセンスだけを汲み取りがうまくいく方法が出来上がるかもしれません。
具体的には、今まで表向きになっていたカードを裏返してみることです。
これをわかりやすく説明すると、アメリカで有名になったサーカス団にシルクドソレイユと言う団体があります。
シルクドソレイユは、日本でも有名で1度ぐらいは聞いたことがある人もいるかもしれません。
このサーカス団が有名な理由は、今までと違ったアプローチでサーカスを捉えたからです。
従来のサーカスは、とにかく動物が出て一方でピエロがおり、けたたましい音楽が会場に鳴り響いていました。
そして、この流れが何百年も続き人々はついにサーカスに飽きてしまったわけです。
アメリカでサーカスは衰退の一途をたどり、どのような団体が新しくサーカスをスタートしてもうまくいきませんでした。
しかし、シルクドソレイユはそのような流れを考え全く逆の方法を試してみました。
それは、今まで当たり前だったものを裏返して見るやり方です。
例えば、サーカスと言えば象やライオンそして馬などが出演していましたが、あえてこれらの動物を出演させないといった方法を試みるわけです。
そして、実際に動物を出演させなかったらどのようなものになるかをイメージしていきます。
この時、本当に必要なものはそのまま残しておき、必要でないものは次々とカットしていくことにするわけです。
最終的に、今までになかった形が出来上がりそれが人気の理由となりシルクドソレイユは日本でも知名度が高くなりました。
これと同じように、正解の行動目標を設定する場合も、従来のやり方をなくしてみて本当にそれが必要なのかを一つ一つ検証することが成功に近づく方法と言えるかもしれません。
顧客の購買意欲から適切なアプローチをする
商売するためには、顧客の購買意欲から考えてそれに合わせた適切なアプローチをすることも大事です。
インサイドセールスで言えば、お客さんの深層心理を読むことが重要になりますが、この深層心理とは一体何かを考えなければいけません。
この深層心理の部分が本質的に購買意欲となっているためです。
人間で言えば、心臓部分にあたるのがビジネスにおける深層心理と言えるかもしれません。
しかも厄介なことに、表面的には見えないのが大きな特徴になります。
それ故、なかなか考察しにくい部分ではありますが、できるだけ言語化していくと深層心理の部分には大きく2種類に分かれていることがわかるでしょう。
深層心理の「ネガティブ」
2種類の部分の1つは、ネガティブな部分になります。
例えば不安や恐怖といった心理がこれに該当するかもしれません。
実は、商売をするにあたりこの顧客の不安や恐怖の部分にアプローチをして成功している事例は少なくありません。
事例１ 東日本大震災
例えば、東日本大震災が発生した後、スーパーの食料品売り場はほぼ空になっていました。
残っていたとしても、相当辛いカップラーメン位だったわけです。
普段そこまで食事をしないにもかかわらず、それだけ多くの商品を人々が買い占めたと言う事は、食糧不足になるに違いないと言う少しでも不安があったからと思います。
そして、それが恐怖に変わる前に、とにかく食べ物を買い占めようとしたわけです。
ガソリンスタンドにおいても同じような現象が起こったことを忘れてはいけません。
ガソリンスタンドは、単純に人々が多く押し寄せたためガソリンがなくなったわけではありませんが、基本的に普段よりもガソリンの供給量が少なくなったことも原因と言われています。
そのような背景に置いて多くの人が不安に感じたのは、しばらくの間自動車に乗ることができないのではないかといった内容になります。
多くの人は自動車で生活をしており、それがなければ通勤や買い物などに行くことができません。
それ故、将来の恐怖や不安などを考え1時間半から2時間位1つのガソリンスタンドに並んだ人が殺到しました。
本当に自動車を使うならば良いですが、ほとんど自動車に乗らないような人まで不安に駆られて並んでいたケースも多いようです。
事例２ コロナウィルス
それ以外の恐怖や不安の事例を挙げると、2020年のコロナウィルスが蔓延したときのことが多くの人にとって新しい記憶かもしれません。
当時は、ウィルスが蔓延し始める前の段階でマスクが市場からなくなりました。
それでは、ドラッグストアにいけば500円程度で手に入る50枚入りの不織布のマスクがなんと3000円ほどの値段になったと言われています。
インターネットでは、5000円で1箱販売されていたと言う噂もある位です。
そして販売されていただけでなく、実際に購入した人がいたと言われているわけです。
なぜ10倍以上にも値上がりをしたのかと言えば、やはりそこには将来に対する不安や恐怖などが深層心理にあったからといえます。
マスクがなくなることで、自分も得体の知れないウィルスに感染するのではないかと恐怖に感じたため、高い金額でマスクを購入したかもしれません。
ある程度計算ができる人でも、5000円位ならばやすいと考えたのでしょう。
いずれにしても、不安や恐怖と言うネガティブな感情が人間を心の底で動かしているのは間違いありません。
深層心理の「ポジティブ」
そしてネガティブなもの以外では、ポジティブな部分にアプローチをした商売など存在しています。
ポジティブな心理1つは承認欲求と呼ばれるものです。
少し言葉の意味を広げると多くの人に見てもらいたいと言う見栄の部分と言っても良いかもしれません。
つまり、人に見てもらうことで優越感に浸るパターンになります。
よくあるのは、自動車にあまり興味がないにもかかわらず、高級な外車を購入するパターンです。
高級外車を走らせることで多くの人々が自分に行く日付になる事に対して気持ちよくなるパターンがこれに該当します。
男性の場合は自動車かもしれませんが、女性の場合はブランド物のバックなどがこれに該当するでしょう。
よく、女性の中には全身のブランド品を見にまとっている人がいます。
なぜブランド品を身に付けるかと言えばいくつかの理由がありますが、もしかしたら本当にもしかしたらそのブランド品が好きなのかもしれません。
ただその一方で、自分は高級そうに見える自分には価値があるように見えると言う意味でブランド品を身に付けている人が多いのではないでしょうか。
まさにこの心理が、承認欲求と呼ばれるものになります。
人々に認めてもらいたいという欲求です。
どのように認めてもらいたいかと言えば、自分には価値がある中は素晴らしい人間だと認めてもらいたいわけです。
子供で言えば、100点を取った時親にうれしそうに見せる姿を目にしたことがある人もいるかもしれませんが、これが正しく承認欲求です。
これが大人になると、金銭が絡んでくると言う話になるわけです。
このポジティブな欲求は、ネガティブの欲求に対して力はそこまで強くないと言われていますが、それでも購買意欲につながることは間違いありません。
深層心理を理解してマーケティングに活かしましょう！
このように、2つの欲求が人間の深層心理にあることを理解した上で、どのような方向性でマーケティングをしていくのかを考える必要があるでしょう。
例えば、ネガティブ部分の切り取りをする場合には、この商品を持っていないと、あるいはこのサービスを利用しないとあなたは将来不幸になりますと言うことを直接的な言葉でない言葉で述べることが重要になります。
あまり大げさに話をしすぎると、冷めた目で見られてしまうためそれとなく話すことそして実際にデータ等があればそれを提示すると良いかもしれません。
例えば、証券会社は投資を推奨していますが、その投資を推奨する理由を将来の不安と絡めるわけです。
日本は円高になるため、今現金を保有している人でもその価値が半分以下に下がってしまう可能性があることを述べて、そこで投資を勧めていきます。
この時具体的なデータを提示することで、より信憑性が高くなるでしょう。
もちろんそのデータが仮に本物であったとしても、絶対に正しいのかどうかは推測の域を出る事はありませんが、少なくともデータには弱い人が多く、ロジカルに考える人ほどその傾向にあります。
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Webメディア運営、MAツール運用など、インサイドセールス戦略の立案から実務まで幅広く担当してます。
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