「MA」「SFA」「CRM」それぞれのツールの特徴とは
MAとSFA、そしてCRMといったツールを使い分けて活用するには、それぞれの特徴の理解が必要不可欠です。
これらのツールは段階に分けて使い分けることが可能で、マーケティングの段階から顧客との関係維持、関係の促進や向上に至るまで活用できます。
MAの特徴
MAはマーケティングオートメーションの名前の通り、マーケティング活動の段階に用いるツールで、自動化による効率化を図るのに役立ちます。
いわゆるリードの獲得の段階で必要となるのがMAで、MAで獲得したリードを育てたり、顧客化して商談に繋げる形となります。
MAは、将来的に顧客に育つ可能性がある見込み顧客を見つけることを目的としているので、多くのリードが効率良く獲得できるようになっているのが特徴です。
手動だと手間の掛かるWebサイトの構築、問い合わせなどの管理についても、MAに任せることができます。
MAを活用することで、アクセスしてもらえるWebサイトが運用できるだけでなく、アクセスから見込みのあるリードを獲得することが可能です。
MAの役割はリードの獲得と育成、商談の獲得までの段階で、クロージング以降はSFAの領域となります。
つまり、SFAにバトンタッチするまではMAの領分ですから、他のツールが入り込む余地はありませんが、境界線に位置する部分はMAとSFAで機能が被る部分もあります。
そのため、これらのツールは連携して使えるようになっていますし、大抵の場合は一通り取り入れて使い分ける運用が行われています。
リード獲得とリードの育成は、SFAにもCRMにもないまさしくMAだけの領分で、ツールに備わる機能もMAならではです。
代表的といえる機能の1つはページの作成機能で、Webサイトだけでなくランディングページの作成機能も備わります。
もう1つはフォームの作成で、ランディングページにアクセスしたユーザーからの問い合わせを受けるのに活用されます。
更に獲得したリードを管理する機能に加えて、見込み顧客を点数で評価するスコアリング機能もあります。
SFAの特徴
SFAは、MAが育てて商談に繋げた見込み顧客を引き継ぎ、クロージングから受注獲得までを担当するツールです。
セールスフォースオートメーション、日本語だと営業支援システムといいますから、当然ながら営業担当者向けのツールであって機能も揃っています。
SFAを活用する段階では、見込み顧客の基本や属性情報、それまでの営業活動と反応などが分析され、クロージングとそれ以降に活かすことになります。
営業活動に特化しているツールなので、ありとあらゆる情報がデータベース化され、営業担当者の間で共有されます。
蓄積されるのは、商談を進める全ての見込み顧客の情報ですから、データは膨大なものになりますし、営業部門の財産になるわけです。
これは営業活動の改善だったり、新人教育にも活かされることになるので、更にいえば企業の財産になると言っても過言ではないです。
SFAには顧客を管理する機能を始めとして、案件や商談、営業担当者の管理と営業活動をサポートする機能が含まれます。
SFAがあれば売上予測や予算、実績もまとめて管理できるので、今や営業部門にはなくてはならないツールとなっています。
営業部門でSFAが活用されているのは、MAが獲得して育てたリードを逃さないためで、商談のチャンスを高めて実現できることに理由があります。
SFAは端的にいえばデータを活用して営業の実績を作るものなので、個人の経験や勘に頼る従来の方法とは大きく異なります。
部門全体で情報が共有できるSFAがあると、属人化を防ぐことができますから、何らかの理由で担当者が変更になる状況が発生しても安心です。
手書きのメモや自分にしか分からない情報ではなく、誰が見ても理解できて把握できる形で情報がデータベース化されるので、蓄積していくデータは誰にとっても有用なものとなるでしょう。
だからこそその重要性にいち早く気がついた企業は早期にSFAを導入していますし、活用を始めてデータの蓄積に力を入れているといえます。
データは財産で価値になるものですから、どのように活用するにしても、より多く蓄積した方が良いのは間違いないです。
その効率的な蓄積と活用をサポートしてくれるのがまさにSFAで、CRMにバトンタッチすることで、より強い顧客との関係を築くことが可能となります。
CRMの特徴
CRMは顧客関係管理のためのツールで、顧客情報を管理する機能も備えますが、これまでの購買履歴や行われてきた問い合わせ、要望などの情報も管理するものです。
CRM期待されるのは、クロスセルやアップセルといった売上の向上ですから、顧客ごとに適したアプローチで購買意欲を促進することが求められます。
それには顧客ロイヤルティを高める必要があるので、顧客を分析したりアプローチをサポートする機能も併せ持ちます。
CRMは顧客の基本情報を持ちますが、どちらかといえば関係の維持や強化に必要な情報が重視される傾向です。
購買履歴が管理データに含まれるのもそれが理由ですし、カスタマーセンターの問い合わせだったり、キャンペーンの応募、イベントの参加情報も管理されます。
CRMには会員サービス向けの機能もあって、購買行動の把握と行動分析機能から、効果的な施策のアプローチを決定する判断材料が得られます。
会員は獲得して終わりではなく、囲い込みをして継続的に購買してもらうことが重要なので、会員サービスの運営においてCRMはとても心強い味方になります。
CRMの領分は顧客との関係管理ですが、マーケティング活動を助ける機能も備えます。
顧客情報を扱う都合上、MAからSFA、そしてCRMへと繋がる情報管理の重要性が高いツールだといえるでしょう。
しかし、MAとは見込み顧客と既存顧客で扱う情報が異なるので、そこは明確に違ってきます。
一方でCRMが蓄積したデータがSFAで活用できたり、SFA以降で蓄積されたノウハウがMAに活かせるケースもあるので、ツールの連携は活用次第で更なる価値を生みます。
CRMのみに注目すれば、売上の向上を図り、利益獲得のチャンスを途切れさせない役割が一番大事なので、そこに焦点が当てられた機能が充実しているのも頷けます。
マーケティング支援ツールが必要な理由
マーケティングといえば今や支援ツールが当たり前になっていますが、なぜ必要なのかというとそれにはいくつかの理由があります。
マーケティング支援ツールの必要性と注目度が高まったのは、従来のアプローチ手法ではリードを獲得したり、見込み顧客を育成するのが難しくなったのが最大の理由です。
インターネットの発達と普及拡大によって、誰もが簡単に情報を得られるようになりましたが、その結果営業活動も変化することになりました。
一言でいえば消費者の行動の変化によるもので、従来だと気になる商品、サービスがあれば営業担当者が出向いて説明を行い、商談を行い成約を獲得することができました。
ところが、近年は顧客が自ら情報を集めて購買の検討を行い、必要に応じて問い合わせを行うようになったわけです。
飛び込み営業や電話営業のハードルが上がり、営業活動が難しくなったことから、時代に合わせて新しいマーケティング施策を行う必要性が出てきました。
インターネット全盛の現代にマッチしているのがMAを始めとしたマーケティング支援ツールで、Webサイトへのアクセスやフォームからの問い合わせ、資料請求などが切っ掛けになります。
これらの切っ掛けから関係の醸成を図り、見込み顧客を顧客へと育てて商談を成立させたり、購買のリピートを促進することができます。
広告の分野でも、大衆向けの宣伝効果は下がっている傾向で、現代では対象ごとに特化したマーケティングのアプローチが不可欠になっています。
MAは広告を含めて効率的なリードの獲得、育成といったマーケティング活動の支援に有用で、SFAは営業部門で商談状況を把握したり顧客に対する効果的なアプローチをするのに有用です。
CRMは、そこからロイヤルカスタマーと呼ばれる優良顧客を育てるのに役立ちます。
このようにマーケティング支援ツールはいずれも得意な領域と強みを持っており、どれもなくてはならないツールとなっています。
マーケティング支援ツールなしの状況をイメージすると、ランディングページの作成も問い合わせ管理も手動で行うことになるので、とても非効率だと分かります。
MAによる営業活動の効率化
問い合わせが増えるのは嬉しい悲鳴ですが、対応が遅れたり難しくなってしまっては本末転倒です。
MAはそうした対応の負担を軽減したり、リードを逃さず獲得するのに役立つマーケティング支援ツールだといえます。
リードはMAで選別され、商談に繋がりそうな見込み顧客が抽出されますから、営業活動の効率化にも繋がります。
つまりMAを導入するだけでも見込み顧客の獲得に加えて、営業の効率化も支援されることになるわけです。
マーケティングの全ての始まりで基本といえるのがMAですから、MAを導入することで期待できる効果は決して小さくないです。
MAを導入すると次に気になるのがSFA、そしてCRMなので、結局のところ支援ツールはマーケティングのどの段階にとっても大事です。
効率的な商談になくてはならないSFA
商談に入ってから活躍するSFAは、どの顧客から優先的にアプローチするか、どのように商談を進めていくか判断するのになくてはならないです。
購買意欲が高まっている見込み顧客にアプローチを図るわけですが、見込みを誤り間違ったアプローチをしてしまっては、購買に至る案件も至らなくなります。
SFAは初歩的なミスからアプローチの間違い、非効率的な商談を避けるのに有用なツールです。
商談は相手を押せば購買に至るというほど簡単ではなく、相手の反応を見ながら適切に対応する必要があります。
その判断に役立つのがデータですが、顧客情報と商談をデータベースで管理できるツールはやはり強力です。
手動で商談を管理すると、約束を忘れてしまうといったミスが発生する恐れがありますが、SFAには重要な約束を知らせる通知機能が備わるので安心です。
1人の営業担当者が複数の顧客を抱えて同時並行で対応する事態に直面しても、大事な約束を逃さず守ることができることになります。
商談が成立して成約した顧客との関係は、今後の利益を獲得する意味でも絶対に手放したくないところです。
リードを獲得して見込み顧客を育てるのと、既存顧客との関係を大切に守るのとでは、後者の方が手間もコストも少ないです。
つまり、マーケティング支援ツールの必要性はCRMだけでも十分に理解できますし、CRMなしに効率的なマーケティングは実現しないのは明白です。
顧客が数人から十数人程度であれば、手動で過去の購買履歴や商談、顧客関係を管理することも不可能ではないですが、数十人や100人以上となれば話は別です。
より多くのリードを獲得して選別しなければいけないこと、選別された顧客との関係を続けなければいけないことを考えるとマーケティング支援ツールは1つ欠けるだけで影響大となります。
連携して上手く連動させるように活用できれば、相乗的な効果に期待が持てますし、リードの獲得を継続しながら見込み顧客の育成、既存顧客との関係強化を図ることができるでしょう。
顧客は関係を維持するよりも新規に獲得する方に、約5倍ものコストが掛かるというデータがあります。
そう考えると、1社ごとにいきなり営業を掛ける従来のやり方は時代遅れですし、見込み顧客を探すだけでも一苦労です。
今ではインターネットを活用しないマーケティングは考えられませんし、どの企業も広告を出したり、見込み顧客を獲得するのに必死です。
リードの取り合いに巻き込まれるのは必至なので、効率的な施策で優位に立つためにマーケティング支援ツールの重要性が増した形となっています。
リードを獲得したら速やかに育成に入り、購買意欲を促進して商談と成約の可能性を高めることが必要です。
これらを手動や従来のアナログな方法でできるかといえば難しいので、デジタル時代に適したマーケティング支援ツールを導入して活用するのは賢明な判断です。
ツールがあれば少ない労力で効果的な施策ができますし、効果の測定やデータの分析、分析結果の活用も格段にやりやすくなります。
マーケティングや営業部門で共有するデータは、リアルタイムに追加や更新が可能ですから、常に最新のデータに基づいた行動が実現します。
見込み顧客の育成・選別には「MA」ツール
見込み顧客の育成はマーケティングの基本ですが、選別して商談に繋げるのにもMAツールが活躍します。
MAツールはマーケティングオートメーション、つまりマーケティング自動化ツールなので、繰り返し何度も行う反復作業が楽になります。
手動で行わなくてはいけない作業についても、効率アップのサポート機能が備わりますから、こちらもスピーディーに作業が進められます。
勿論、ミスをしないための工夫や配慮も行われているので、初歩的なミスをしてしまう可能性もなくなるでしょう。
リードを効率的に獲得する方法を知らない、あるいは獲得しようにも上手くいかないといった場合に、MAツールを導入すると期待に応えてくれます。
獲得したリードの育成は、獲得に役立つMAツールがまとめて引き受けます。
リードは見込み顧客として育成に回され、顧客に育つ、あるいは間近に育ったと判断された顧客が営業部門に渡されます。
MAツールの役割はここまでですが、利益に結びつく商談を実現するために欠かすことができないツールなのは確かです。
MAツールを導入することで、見込み顧客単位の効率的なアプローチによる育成、選別が可能となります。
見込み顧客はまだ自社の商品やサービスについて詳しく知らず、必要かどうかについてもあまり理解していない段階にあります。
そこでMAツールを活用すると、商品やサービスの理解を促進したり、必要性に気がつかせて購買意欲を刺激することができます。
見込み顧客と一口にいっても、まだリードが獲得されたばかりの人もいれば、かなり商談や購買に近いところにある人もいます。
その見極めも育成や選別に不可欠ですから、MAツールを導入して効率的に行うのが望ましいわけです。
従来も経験に基づいて判断が行われたり、勘に頼って判断されることがありましたが、あやふやな基準で判断するのはリスクが大きいです。
これまでにどういったアプローチをしたか、どのようなアプローチに強い反応を示したかなど、データで管理したり把握することが肝心です。
MAツールはリードを見込み顧客単位で管理、分析して次の1手の手助けをしてくれるので、導入を検討しない理由はないです。
MAツールを導入しているマーケティング部門は、大きな叡智を持つ賢者を味方につけたと言っても言い過ぎではないでしょう。
見込み顧客に関することが事細かく把握できるわけですし、分類してアプローチをする優先順位がつけられるので、見込みが薄いリードに労力を注ぐ無駄がなくなります。
見込みのある顧客を優先してアプローチできますし、そのアプローチも効果的と思われる手法が取れますから、データを蓄積して分析、活用する意味の大きさは疑いようがないです。
様々な機能を持つMAツール
インターネットでマーケティングをしようとすると、Webサイトの構築とそれに必要な知識や、SEO対策についても知る必要があります。
MAツールには、集客と情報収集を目的としたランディングページの作成機能があるので、誰でも簡単にマーケティングを始めることができます。
画面の大きさや比率が様々なスマホ全盛の時代ですから、端末を問わず表示が崩れないランディングページが作成可能です。
デザイン性も高められますし、離脱を防ぐスピーディーで軽快な表示も実現します。
MAツールはフォームも作成できるわけですが、ランディングページだけでなく、実はデータベースとも連動させられます。
問い合わせがあればすぐに気がつけますし、的確に対応できるのでリードを逃してしまうことがなくなります。
問い合わせの段階で基本的な顧客情報が手に入りますし、アクションの種類と内容もデータベースに蓄積されるので、以降のアプローチが大幅に楽になるでしょう。
育成には継続的なアプローチが必要ですが、的はずれな情報を提供したり、過剰といえるほどに高頻度にアプローチを掛けてしまえば、引いて離れてしまいます。
MAは、的確な情報を提供するための判断材料と、最適な頻度とベストな方法を教えてくれる強力なツールなので、活用しない手はないです。
育成が順調に進めば点数で評価する機能が活用できますし、スコアリングによって点数の高い順から営業活動に繋げられます。
顧客の関心に寄り添い、興味を持っている情報をベストなタイミングで提供できるので、育成にも選別にもMAツールが効果を発揮するのも納得です。
MAツールには次の段階のSFAと、CRMとも連携するものが多くあります。
役割はそれぞれ違いますが、マーケティング支援という点は共通ですし、連携できたり連携した方が良い部分も少なくないです。
このため、近年はSFAとの連携を前提に設計されているMAツール、MAの一部機能を内包しているSFAツールが登場しています。
マーケティングでは、どの段階で営業に渡すかの判断が重要で、そのタイミングの見極めが結果を大きく左右することになります。
早過ぎれば見込み顧客は離れてしまいますし、逆に遅いと購買意欲が薄れて、結局は他社の商品やサービスを選ぶことになり得ます。
そのようなチャンスを逃さないためにもタイミングの見極めが重要で、SFAと連携するMAツールを導入する必要性、活用が必要になってくるといえます。
ツールの導入でできるようになることといえば、セグメントメールやステップメールの配信に、シナリオに基づくキャンペーンなどのアプローチ、イベントやセミナーの招待が挙げられます。
こういったアプローチの判断は、データに基づかないと難しいものですし、それこそ顧客単位で履歴を管理したり分析しなくては困難です。
MAは難しいことを簡単に、今まで手間が掛かっていた作業が効率的かつ効果的にできるようになるツールです。
リードが確実に既存顧客、ひいてはロイヤルカスタマーに育つという保証はないですが、獲得した多くのリードの中から見込みのある顧客を選別、優先的にアプローチできるのは確かです。
営業にも見込みの点数が高い順にリードを渡せるので、営業部門の負担も減りますし、効率的な営業活動が実現することになります。
領分を超えてしまうのはNGですから、MAはリードの獲得と育成、選別に特化することになりますが、それだけに備わる機能は特化型ですし強力です。
商談状況の共有と効率化には「SFA」ツール
営業を支援するツールのSFAは、システム的に営業部門の担当者の業務を助けるツールに位置づけられます。
商談状況を営業部門で共有したり、状況の更新を効率的に行うことができるので、無駄が減りますし無駄だけでなくミスも減らせます。
SFAでは見込み顧客の情報を見ながら、これまでの営業的なアプローチや反応を確認して、次のアプローチを判断することができます。
顧客情報には基本的なものと属性が含まれ、商談の見込みがあるかどうかが分かります。
何に興味を持っているのか、どのような商品やサービスを求めているかも、蓄積されているデータから見えてきます。
現代の消費者は、購買に要する検討の期間が長期化している傾向なので、営業担当者が手動で情報を管理して見込み顧客にアプローチするとなると大変です。
検討が何ヶ月も続けば、前回のやり取りがどのようなものだったか忘れてしまったり、曖昧な記憶に基づいてアプローチしてしまう恐れがあります。
そうした初歩的なミスも、営業支援のSFAツールがあれば回避することができます。
営業担当の負担の軽減
現代はどこも人手不足で人材を欲していますが、営業部門も例外ではなく、営業担当者1人あたりが担当する顧客の数が増えています。
顧客が増えるのは一見すると喜ばしいことですが、営業部門にとっては顧客1人あたりに掛けられる時間が減ることを意味します。
手が空いている人がその都度顧客と商談をする方法もありますが、このやり方だと情報共有のミスが命取りになりかねないです。
SFAツールは営業担当者のスケジュールも管理できるので、誰がいつどの顧客にアプローチしたかが部門全体で共有可能となります。
情報更新はリアルタイムですし、営業部門が可視化されますから、個別ではなくチームで動きやすくなるでしょう。
チームでの対応となれば、顧客の側からしても安心ですし、担当者が変わっても問題なく引き継ぎが行われるので、属人化が回避できて商談もスムーズに進められます。
チームの連携が乏しかった時代は、営業の成果が個人のスキルに依存していたので、成果のばらつきが大きくて営業活動の向き不向きもありました。
ところがSFAの登場によって個人のスキルの重要性は下がり、むしろチームで効率的な営業のノウハウが蓄積できるようになっています。
SFAは実は1990年代には既に誕生していましたが、本格的に普及し始めたのはここ10年くらいのことです。
理由の1つはクラウドサービスの普及により、導入コストが大幅に下がったことが大きいでしょう。
導入のハードルが下がったことで普及に弾みがつき、短期間に導入する企業が増えて注目を集めるようになりました。
インターネットに繋がる環境と端末さえあれば、どこからでもアクセスして機能を使えるのがSFAなので、外回りの営業担当者にとっても有用なツールです。
インターネット上の商談だけでなく、リアルでの商談も管理の対象ですから、SFAはまさに仮想と現実の境界線を取っ払うツールとなっています。
売上の予測もこれ1つでできますから、営業活動におけるツールの大部分はSFAで賄えることになります。
顧客の連絡先や営業相手の担当者、話し合う内容にどこまで商談が進んだかという進捗状況、営業担当者の活動状況に今後のスケジュールも全てSFAにお任せです。
リアルでのやり取りにも対応するSFAには、受け取った名刺の情報を読み取り、データベースに登録、管理するといった機能も備わります。
紙の名刺は受け取ってポケットに入れておいても営業活動に活かせませんし、引き出しなどに入れてしまえば貴重な顧客情報が眠ったままになります。
SFAはその紙の名刺の情報を最大限に活かすべく、登録や管理ができる機能を備えているわけです。
データベース化すれば検索が容易になりますし、条件や属性を指定して絞り込んでリストアップするのも簡単です。
つまり、見込み顧客の休眠化を防ぎつつ休眠化してしまった見込み顧客を抽出して発掘、営業活動に活用できるのもSFAを導入する強みとなります。
たかが名刺されど名刺ですし、データ化して登録を済ませれば紙の名刺は破棄しても構わないので、紙が蓄積したり管理が難しくなる事態が避けられます。
SFAで営業活動が見えるようになると、成果を上げている営業担当者の活動が見える化するので、他の人達にとってお手本となります。
上手な営業活動を知るチャンスが増えることを意味するので、営業部門全体のレベルアップに結びつきます。
営業が苦手だった人は克服できますし、意欲があるにも関わらず満足できる成長ができなかった人も、更なる成長ができる可能性が高まります。
蓄積するのは顧客のデータですが、営業活動のノウハウも蓄積されて価値を発揮するのがSFAの面白いところです。
営業に関するあらゆる情報が蓄積の対象なので、営業担当者が退職してしまったり、人事異動でチームを抜けることになっても大丈夫です。
引き継ぎも最小限の労力で済むのがSFAの良さですから、営業部門の効率を高めたいと考えているなら、このツールを導入して活用するのが良いでしょう。
商品やサービスは受注して終わりというゴールではなく、受注後のことも考えて常に変化する状況を把握しなければいけないです。
というのも、受注後に生産する商品の場合は資材の手配や製造管理に影響しますし、納期に響くことになるからです。
購買を検討する顧客には、納期を伝える必要がありますから、製造など他の部門とも連携を取ることが重要です。
SFAツールに基づく案件や商談の管理を行えば、受注の見込みが分かりますし、受注間近となればいつごろ正式な受注が発生するかが予測が立てられます。
そうすればより正確な納期を顧客に伝えられますし、社内の他の部門とも情報が共有可能なので、効率的な生産や納期が達成できます。
営業活動を支援するツール群といえば、複数のツールを1つにまとめたイメージですが、SFAはもっと効率的で1つ上の活動を実現する仕組みに昇華しています。
だからこそ、導入を検討したり実際に導入する企業が増えていますし、今や営業部門にとってのスタンダードなツールになっているわけです。
優良顧客の育成には「CRM」ツール
CRMは顧客の育成や商談の成立ではなく、その先の段階において価値を発揮するツールです。
MAは見込み顧客を育成するツールですが、CRMは顧客を優良顧客に育成するためにあります。
CRMがマーケティングで活用されているのは、顧客が購買行動を取ってもすぐに離れてしまったり、リピートに繋がらないことが多いからです。
顧客関係管理を実現するCRMは、顧客との関係の維持とリピーターの増加に活用できます。
顧客と簡単に切れない関係を構築することができれば、その中から積極的に購買をしてくれる優良顧客が生まれます。
マーケティングは、獲得したリードの好みや希望を理解してアプローチするものですが、顧客の好みだったり希望というものは実は変化します。
そこでCRMは変化を見越して顧客との関係を管理する機能、仕組みを備えているわけです。
獲得した顧客を手放してしまうのは、見込み顧客の育成に要するコストからするとかなり痛いです。
CRMを導入すれば、それだけでも最低限関係性を維持することができますし、一度休眠してしまってもすぐに掘り起こせます。
CRMは顧客の休眠化を防ぐのに重要なツールで、購買して意欲が低下しそうな段階で、再び購買意欲を掻き立てるアプローチをすることができます。
具体的には、一度購入したり興味がありそうな商品、サービスに関連する他の商品やサービスを提案するクロスセル、客単価に繋がるアップセルも可能です。
アップセルは購入してもらえそうな商品やサービスを追加で提案したり、価格がワンランク上の商品を紹介して、そちらを購入してもらうといったアプローチで実現します。
CRMは、顧客の興味や好みまでも把握できるツールですから、獲得した顧客を手放さずに済みます。
変化する顧客情報もリアルタイムの情報更新のおかげで常に追跡できますし、会員サービスの提供に役立つ機能も備わるので、囲い込みによる効果的なマーケティングが可能となります。
リードの獲得や営業活動には自信があるのに、顧客を優良顧客に育てるのは難しい、そう悩んでいる企業にCRMは期待に応えてくれるでしょう。
CRMは顧客情報を統合的に管理することが可能で、サイトのアクセスや問い合わせなども含めて、事細かに把握してマーケティングに活かせます。
優良顧客の育成は決して簡単ではなく、従来は経験やノウハウが物を言いましたが、CRMのおかげで誰にとってもかなり楽になりました。
顧客を育てる大前提となるのがデータの蓄積と分析ですが、マーケティングの分野では最終購入日や購入頻度、購入金額といった要素を分析するRFMが活用されています。
他にも顧客としての在籍期間を加えたCPM、企業に対する信頼や愛着の度合いを評価するNPSという指標もあります。
いずれも顧客を知って育てるためのものですが、分析や評価に使うデータがなければ話にならないです。
CRMは指標や評価手法を問わず、データを蓄積することと蓄積したデータの分析を得意としています。
分析結果はマーケティングに活かせますし、積極的に活用すれば経営戦略の判断材料にもなるでしょう。
顧客との関係は対応1つであっさり変わってしまうことがあるので、問い合わせの対応などのカスタマーサポートは、万全の体制にしておくことが重要です。
問い合わせがあれば速やかに的確な対応が必要ですし、クレームが入れば状況を把握して、顧客が納得する対応を取ることが求められます。
カスタマーサポートは、顧客から情報を得るのに有用ですし、分析して育てることにも活用できます。
CRMがあると、過去の問い合わせと対応も参照しながら現在進行系の対応が行えるので、顧客満足度が高められます。
調べたり他の人に確認をしてから折り返すような状況は、スピード感を持って一刻も早く対応することが顧客の心証に影響します。
このため、CRMはスピーディーな対応の実現にも強力なツールとなりますし、問い合わせ対応の蓄積も相まって回答の的確性と速さが向上します。
特定の顧客に対する対応は、他の顧客にも応用できる可能性があるので、この点もノウハウとして蓄積していくでしょう。
関係の育成を図るツール
CRMは関係を管理したり醸成を図ることを目的としているので、顧客の育成そのものよりも関係の育成を図るツールと捉えるのが正確です。
関係の強化には戦略が不可欠ですし、戦略なしには効果的なアプローチができませんから、戦略を立てるためにCRMを導入するのは合理的な判断だと思われます。
分析をすると見えてくるのは顧客の傾向で、高頻度に沢山購入していたり、1回あたりの購入金額が多い層が見えてきます。
そうすると、層ごとに適したアプローチの戦略が立てやすくなりますし、既に優良な顧客に対しては関係の維持、優良になり得る層には関係強化のアプローチが図れます。
ランク分けであらわれる低い層は優先度が低いので、優良顧客に育てるにはコストが掛かりますが、それでも層に適した関係を途切れさせない手法というものがあります。
休眠化は更なるコストを呼ぶことになりますから、休眠したり離反しないように、興味を刺激したり購買意欲を高めるアプローチが必要です。
CRMを導入すれば、こうした層の分類と戦略の検討が可能になるので、優良顧客を育てたいならCRMを活用するべきでしょう。
結局のところ、顧客と企業の関係はコミュニケーションによって成り立ちますから、的確なコミュニケーションを知ることが大事です。
しかし的確といってもコミュニケーションは関係性によって最適な方法が異なりますし、画一的なやり方だと合わないと感じさせたり、距離を置きたいと思わせてしまいかねないです。
企業は個人ではなく組織ですし、顧客が抱くイメージは人それぞれ異なりますから、企業は相手からどう思われているか把握するのが難しいです。
そんな困難を乗り越えるのに役立つのがCRMで、過去の案件と対応などから、分析結果を踏まえてベストと思われるコミュニケーションを導き出すことができます。
顧客が求める対応が分かれば的確に応えられますし、満足度が保てるどころか引き上げられます。
1つ1つのそうした積み重ねが信頼の獲得に繋がりますし、関係の強化とそれによる購買行動の変化に期待が持てるようになります。
