潜在ニーズ・顕在ニーズとは
人間の奥底にある欲求
人間にはたくさんの欲求が存在しています。この欲求があることにより、いろいろなところで商売が成り立っていると言えるでしょう。マズローの欲求5段階説ではありませんが、欲求にもいろいろな種類があります。例えば生理的欲求であれば、トイレに行きたいあるいは食事をしたいと言うものがあります。これによって売り上げを伸ばしているビジネスを少なくありません。特に飲食店等は、そのような欲求によって満たされていると言っても良いかもしれません。それ以外でも目標達成するために自己啓発本を買ったりセミナーに出たいとやはりそこでお金が動く流れになります。子供がおもちゃを手に入れたいのも、やはりどこかに欲求があるからに違いありません。
もしこれからビジネスをするのであれば、この人間の奥底にある欲求と言うものをよく理解しておかなければいけないところです。欲求といってもいろいろな種類がある中で、ビジネスをするときに覚えておいて欲しいのは顕在ニーズと潜在ニーズになります。基本的に欲求とニーズが違いますのでこの点も明確にしておくのが良いでしょう。基本的にニーズとウォンツと呼ばれるものがあり、この両方は必ずビジネスをする上で理解しておきたいところです。そしてニーズの中に顕在ニーズと潜在ニーズ2種類があると考えておけば間違いありません。ちなみにウォンツと言うのは、絶対に欲しいと言うものや欲求から欲しいと言うものになります。お腹がすいたので食事をしたいあるいは子供がおもちゃを欲しいそして大人であれば、宝石が欲しいあるいは車が欲しい車には彼女が欲しいと言ったものがこれに該当するでしょう。欲しいからお金を払うというのがウォンツを満たすための動きになります。
このように、人間にはウォンツと呼ばれる欲求があることにより商売が成り立つわけですがその一方でニーズの部分も忘れてはいけません。ニーズとは何かと言えば、ウォンツの前薬で必要なのでそれを手に入れるといった形です。例えば病院に行くことなどをイメージするとわかりやすいかもしれませんが、病院に行く時わざわざ行きたくて行く人はいません。中には、看護師さんに会いたいので行きたいと言う人もいるかもしれませんが、それは例外的な話と考えておくべきです。99%の人は、身体に何か問題を抱えているか入院患者のところに行くといったものですがここでは入院患者ではなく実際に病院にお金を払っている人を考えていきます。そうすると、ほとんどの人が特別病院に行きたいわけでは無いけども、行かざるを得ないので行くと言う部分が見えてくるはずです。
顕在ニーズと潜在ニーズ
つまりニーズとは、特別所有したいわけではないけども、やらなければいけないのでそれをするあるいはそれを購入するといったものになります。病院以外で言えば、例えば弁護士に依頼する場合や公認会計士に依頼する場合が考えられます。弁護士であれば、例えば離婚をする時慰謝料請求をしたいけども、自分ではうまくできない場合、お金を払って弁護士に依頼します。絶対にお金を払いたいと言う人はほとんどおらず、できれば払いたくないけどもやむを得ずに弁護士に依頼するしかない状況に追い込まれれば、ニーズを満たさなければいけなくなります。
このように、ニーズと言うのは絶対にしたいものとは異なりやむを得ずにしなければいけないものあるいは仕方がないけどもお金を出さなければいけない状態と言っても良いかもしれません。
その2その中に、顕在ニーズと潜在ニーズの2種類があるわけです。現在ニーズと言うのは、目に見える部分と言う意味ではありますがやりたいことが明確にわかっていることです。例えば、家族にせがまれて外食に行く場合などは、お店を選ばなければいけませんがこの場合には顕在ニーズと呼ばれるものになります。家族に言われたので行きたいと言う部分です。また、洋服を買いに行く時、例えば青い色が良いといった部分も顕在ニーズになります。一方で潜在ニーズと言うのは、本人が自覚をあまりしていないけども、心の底で求めているものかもしれません。具体的には、外食に行きたいけども、外で食事をすることが好きなのではなく、その日料理を作らなくて良いので行くと言う部分かもしれません。つまりほとんどの人は、食事をするために会食をしたいと感じるかもしれませんが実際にはその反対の部分の目に見えない面倒な料理を作らなくて済むと言う理由があるわけです。このように、たいていのニーズに関しては2種類のものがありますので、表面的に見えているものだけでなくそうでない部分を探ってみると良いです。この両方が分かった時、突然ビジネスがうまくいく可能性も否定できません。
ニーズとウォンツの関係から見てみると、例えばコーヒーを飲みたいと言う気持ちがあるとします。実はこれにはいろいろな気持ちが含まれており、ニーズとウォンツが混ざっている部分と言っても良いかもしれません。後者の場合であれば、単純にコーヒーが好きだからといった理由で購入するはずです。自動販売機の前に立ち、コーヒーを選ぶとき少しワクワクする人もいるかもしれませんが、これはまさしく欲求の部分に該当します。
ただその一方で、人間の心はそれだけではなくコーヒーを飲みたいといったものに眠気を覚ましたいからと言う部分があるかもしれません。これがニーズの部分になりいわゆる前者の部分と言えるでしょう。無理して飲みたいとは思わないけど、頭の中で午後からの仕事で眠気に襲われると集中できなくなるのでお昼休みのうちになんとかしたいと言うのであれば、お昼休みにコーヒーを購入するはずです。では、この気持ちつまり眠気を覚ましたいと言うのは果たして顕在的なのか潜在的なのかといった問題がありますが基本的には顕在的と言えるでしょう。何故かと言えば、自分で眠気を探したいと意識しているからです。それ故、コーヒーを飲みたいと言うのはいくつかの感情から成り立っており、間違いなく眠気覚ましという人間は、コーヒーを販売する会社がターゲットにする顧客の1つになります。潜在的な部分があるとすれば、コーヒーを飲むことにより仕事のやる気を出すと言う部分かもしれません。
ウォンツ・顕在ニーズ・潜在ニーズの具体例
1.コンビニエンスストア
ウォンツ・顕在ニーズ・潜在ニーズの具体例を行っていくと、様々な面白いことがわかります。これを理解することで、もしかしたら今後のビジネスに大きく変化を加えることができるかもしれません。まず、それぞれの事例で見ていくと例えば、コンビニエンスストアに行きたいと言う場合、一体どのような欲求などがあるでしょうか。まずウォンツに関しては、例えばコンビニエンスストアでお弁当を購入したおなかいっぱい食べたいと言うものがあるかもしれないです。お弁当とお茶とお菓子などを購入すれば、間違いなくその欲求を満たすことができます。それ故、お店の方としてはできるだけおいしそうなお弁当の姿を見せておくことが必要です。
一般的に用いられているのは、お弁当の容器をきれいに見せることかもしれません。これはコンビニエンスストア努力と言うより販売元の努力といえます。そして、見た目が悪いと誰も購入してくれませんので、できるだけ見た目を美味しく見せるようにしているわけです。ただ最近は、上底の問題などもあり、上底などをすることによりご飯の量を減らし、お客さんから憤慨を飼っているケースも少なくありません。それ故、いくらウォンツを満たしたいつまり見た目を良くしたいといえども、中身が伴っていなければお客さんは離れてしまいます。ただコンビニの弁当に関しては、必ず一定の需要がありますので、よほどひどいことがない限りそう簡単にお弁当の不買運動などが起きることや、売り上げが極端に下がるような事はないと考えて良いです。
顕在ニーズがあるとすれば、お腹を満たさなければいけないと言うものかもしれません。もちろん美味しく食べたいと言う欲求もあるかもしれませんが、それと同時に今のうちにお腹を満たさなければ仕事をする時後になって苦しい思いをする可能性があります。例えば夜の9時ぐらいまで仕事をするサラリーマンも多いですが、お昼をしっかり食べておかないと確実にお腹が空いて辛い思いをしてしまうわけです。そのため、そこまで食欲があるわけでもなくコンビニの弁当が好きでは無いけどもとりあえず近くのコンビニに行ってお弁当を購入しようと言うことになるかもしれません。
では顕在ニーズに対して潜在ニーズが何かと言えば、もしかしたら外に出たいと言う欲求かもしれないです。いつも会社にこもって事務作業などをしている人は、コンビニなどに行かない限り帰宅するまで外に出ないケースがあります。パソコンをいじっている仕事や事務仕事そして工場労働等の場合、室内にこもりきりになる傾向があるでしょう。そこで、お昼休みにコンビニに行くと言う名目で、外に行きたいと考えて外出することになります。本人もそこまで考えていないかもしれませんが、正しくこれが顕在ニーズに対しての潜在ニーズといえます。それ以外にも、事務仕事をしている場合やパソコンなどずっと言っている場合には、運動したいという欲求があるかもしれません。運動好きであればウォンツになりますがそうでなければ潜在ニーズに近づいていく可能性が高いです。
2.スポーツジム
2つ目の具体例としては、スポーツジムに行く事が考えられます。スポーツジムに行ったことがある人でなくても、共感できる部分があるかもしれません。ではスポーツジムに行く場合、一体どのような雨温図があるかと言えば、単純に身体をかっこよくしたいといったものかもしれません。ダイエットが目的の人であれば、体脂肪を落として見た目を良くしたいと言うことです。いずれもその人の見た目に直結するものであり、非常に重要なものといえます。人間の見た目を飾るものはたくさんありますが、それだけでかなりのお金が動いていると言って良いでしょう。実際ダイエット業界だけでも、相当なお金が動いていることが理解できます。
見た目に関して言えば、洋服や装飾品などがこれに該当します。高級な装飾品が販売されるのも、実用性があるわけではなく人によく見られたいと言った欲求があります。話は少しそれますが、ブランド物のバックを持っている人は、もちろんそこにニーズ等もあるかもしれませんがやはり欲求の部分が1番を強く出るでしょう。1からどのように見られたいかということを非常に気にする人は、高級品を見にまとっているケースがあります。もちろん価値観の問題になりますので、他人からよく見られたいからといって必ず高級品を待つわけではありませんが、本当に好きな人はそこにすべてのお金をなげうつようなケースもあります。
このように、顕在ニーズは間違いなく存在しているもののその影で潜在ニーズもあるかもしれません。例えば、若い人であれば病気を予防することです。年配者であれば比較的病気に直結するような体型をしている人や実際に病気になってしまった人などがおり、現在ニーズとしてスポーツジムに通うことが病気を治すことになっていることが多いです。若い人の場合はそこまで年配者と異なり病気を意識していないものの、親などからうるさく言われており頭の隅っこのほうに病気にならないように普段から運動をすると言うことがあるかもしれないといえます。当然ながら、運動するということが好きなら場合は別ですが、仕方がなく病気を予防するために運動すると言う人が多く、正しく多くの人にとって潜在ニーズの1つになり得るものです。
これをベースに考えると、スポーツジムの経営者は何をしたら良いかと言えば、見た目が変わることを前面に押し出すことが必要です。これにてウォンツは満たされる可能性が高いです。それに加えて、潜在ニーズとして病気を治すと言うことを訴えかけましょう。それを1番表に出す必要はありませんが、そのことにも言及するとそれだけで気づきを与えることができるかもしれません。その結果、今までよりも多くのお客さんにアプローチすることができます。
ちなみに潜在ニーズとしては、歯医者さんがどのように患者さんに来てもらうかということを真剣に考えた中があり、定期検診を行う事を考えた敗者がいます。今では当たり前になっていますが、何十年も前は定期検診と言うものがありませんでした。ところが定期検診を導入したところ、治療目的だけでなく検診をしたいと言う目的のもとに歯医者さんに訪れる患者さんが多くなり、そこから繁盛していたと言う事例がありました。
潜在ニーズを引き出す方法
顕在意識と潜在意識
潜在ニーズを引き出す方法は、色々とあるかもしれませんが具体的な事例をいくつか見ていきます。この潜在ニーズがわかれば、直接商売繁盛に結びつく可能性がありますので、この辺は慎重に調べなければいけません。これはどのような意味かと言えば、結局その人と言うのは自分自身で認識していない部分が多いと言うことです。意識の問題で言えば、顕在意識と潜在意識の2種類があり、顕在意識に関しては全体のわずか数%程度と言われているほどです。逆に言えば、その残りの90%以上は潜在意識と言われておりほとんど自覚していない意識が強いです。例えば人間がある場合でも、意識して歩いている人はいません。例えば今から前に動き出そうとするとき、右足から出るか左足から出るか手首はどのように見えるかなどわざわざ考えて歩き出す人がいないのと同じでいます。
あるいは、食事をする時もお箸の持ち方を意識する人はいないでしょう。右手に持つか左手に持つか30分ぐらい悩み、それから両方の箸を持ち始め、最初は間違えて中指と小指の間に挟んでしまい修正をしてと言ったことをする人は呪いです。実は人間は、意識しないでできることがほとんどであり、意識してできるあるいは意識しなければできない事は少ないと言えるでしょう。明日学校に行くのも会社に行くのも、家から出る方向で悩む事はありません。バスに乗るか電車に乗るかで迷うこともないはずです。もちろん何時の電車に乗るか位は意識するかもしれませんが、電車の乗り方を考えたりどこの駅で降りなければいけないと考えることもないです。出社はじめての場合は別ですが、何年も通っている場合や何年もその学校に在籍している場合、ほぼ意識のない状態と言えるでしょう。
意識はありませんが、頭のどこかにその考え方が入っており無意識にできてしまうことが多いです。それに関連して、会社や学校に行くときには家の鍵を閉めるわけですが、この時鍵を閉め忘れたと感じもう一度戻ったことがある人もいるかもしれません。あるいは、一人暮らしの人ならば会社に着いてからお昼休みに家に戻れるなら戻りたいと考えるかもしれないです。もしかしたら泥棒が入っている可能性も否定できません。ですが、家に戻ってみたところ実は鍵が閉まっており無意識のうちに占めていたと言うことが考えられます。このように、意識の中でも潜在的なものは非常に大きく、ここを引っ張り出すことでビジネスの成功につながると言っても良いといえます。
会話が重要
引き出す方法としては、会話が重要になります。なぜ会話が重要になるかと言うと、お客さんとの会話の中でお客さんの見えていないものを指摘してあげることができるからです。お客さんの潜在ニーズはお客さん自身が全くわかっていない状態ですが、会話をすることでそういえばそんなことも考えていたなあと、お客さんが自覚するケースがあるかもしれません。それほど人間と言うのは、普段意識していないけども頭の奥底に眠っているものが多い生き物です。
この会話をする時には、いろいろな角度から話しかけるのが良いかもしれません。コンビニエンスストア等ではこれが実現不可能ですが、例えば保険に入る場合等は色々とセールストークを使う人も多いです。例えばお客様のために保険に入りたいのかと聞いてみたところ、おそらくその答えは潜在ニーズのはずです。ウォンツと言う可能性はほとんどなく、保険に関して言えば大好きだから入りたいと言うよりも仕方なく加入したいと考えている人がほとんどになります。そうすると、どちらかと言えばニーズのほうに傾いてくるのが理解できるでしょう。こちらからまず一言目に質問をし、何のために保険に入りたいのかと質問してみたところ、お客さんが答える場合には、将来の不安を解消させるためといった部分があるかもしれません。たいていはそのように答えるでしょう。しかし、あくまでそれは顕在的な部分でありもう少し深掘りすると顕在的な部分だけでなく潜在的な部分が見え隠れするかもしれません。例えば、将来の子供のためにお金を残したいので生命保険に入りたいといった部分です。この辺まではある程度イメージできるかもしれませんが、さらにその人なりの事情がその中にあるかもしれません。
例えば、自分の両親は早くに亡くなったけど、生命保険に入っていなかったのでその後お金に苦労したと言う子供がいた場合、その子供が大人になったとき無意識のうちに生命保険に加入するとすれば、子供の頃の思い出があるはずです。辛い思い出であればあるほど、思い出してしまうケースもあるかもしれませんが、そこまでインパクトがない場合には潜在意識の中に埋もれている可能性があるでしょう。後はこの質問をどのようにするかは、そのセールスマンの能力次第といったところかもしれません。
自動車のディーラーであれば、お客さんに自動車販売する場合当たり前の質問はあまりしないでしょう。当たり前の質問とは、なぜ車が欲しいのですかといった質問になります。その場合、答えはいくつかに決められており、買い物のためあるいは趣味のためそれ以外でも、家族の送り迎えのためになるの趣味果実容量がいる場合は、ほとんど実用的な部分が強調されるはずです。
このように、顕在意識の部分で会話をするわけですが、実は自動車を所有することで世間からよく思われたいと言う気持ちがある可能性もあります。家族の場合はそこまでではありませんが、一人暮らしをしている人や独身の人が趣味で自動車を持つ場合、周りの目線を気にする可能性があるわけです。すっかり忘れていたものの、自分が乗りたいと言う気持ちと同時に、周りからよく見られたいと言う気持ちがある可能性も否定できません。
このように、ある程度高い買い物をする場合や継続的なサブスクリプションサービスをする場合、お客さんにヒアリングができる場面はありますが、この時お客さんにいくつかの質問をつけることで、潜在的なニーズがわかってたこともあります。それ以外でも、アンケート等を採用してみるのも良いかもしれません。アンケートにもいろいろ種類がありますが、しっかりとよく練られたものが必要です。
潜在ニーズを引き出す質問例
潜在ニーズを引き出すために、一体どのような質問したらよいでしょうか。顕在ニーズを引き出すためには、いくつかの質問の仕方が存在しています。もちろん大前提として、会話ができる商売でないと意味がありません。会話ができる商売と言うのは、それなりに金額がかかっているものです。間違えても、スーパーやコンビニのお客さんに対し、潜在ニーズを引き出そうと無理して会話をしないことです。煙たがられてしまう可能性があることや、それによってトラブルが発生することがあるかもしれません。
例えばと言う言葉をよく使うこと
潜在ニーズの型の1つは、例えばと言う言葉をよく使うことかもしれません。これを自動車のディーラーで例えてみると、お客さんが自動車を使うときどのような目的で利用されますかと当たり前のような質問をしたとします。そうすると、お客さんは買い物で使うことがあるかもしれませんなどと訴えます。さらにそこから潜在ニーズを引き出す時、どのような買い物にいかれることが多いですかと質問をすれば、例えばスーパーマーケット等に行くことが多いですといった会話ができるかもしれません。
それ以外では、子供の送り迎えで利用するケースもあるかもしれませんが、例えばどのようなところに送り迎えをするかによってもまた自動車の選び方が異なるかもしれないわけです。今回はわかりやすく、買い物に行くケースを深く突っ込んでみます。買い物と一言に言っても、いろいろな種類の買い物がありますが、一般的にはスーパーマーケットに買い物に行く事例が考えられるでしょう。この時、今まで軽自動車に乗っていた人ならば、軽自動車のサイズで停車していたわけです。ところが、大きな車の場合にはなかなか苦手意識を持っている人は少なくありません。この場合には、軽自動車がコンパクトカーなどを選んでもらうのが良いかもしれません。ただ軽自動車コンパクトカーといっても、買い物に行く場所が変わればその時の状況も変わってしまう可能性があります。
例えば、比較的大きなディスカウントショップなどに行き大量に購入をする場面が考えられるでしょう。都会の人にはあまり関係ないかもしれませんが、田舎の方だと近くにスーパーマーケットがないため、1週間に1度大きなお店に買い出しに行くケースがあります。
この時には、1週間分の買い物をするため普段から軽自動車に乗り慣れていても、軽自動車では不十分なケースがあるわけです。そうすると、実は軽自動車ではなくコンパクトカーやミニバンなどを利用した方が良いと気がつく可能性があります。お客さんの予算の問題や、車のサイズ感の問題等がクリアできていれば、このような潜在的ニーズに働きかけ、ミニバンを販売することも可能かもしれません。ただしこの時、顧客のほうにもう少し別の質問をぶつけてみることも大事になります。例えば、1週間に1度買い物をするといっても実は家が農家の可能性もあります。農家の場合、野菜などはほとんど自分の家で作ることができる可能性があるか、周りの家の人からもらうことができるため、買い物には必要ありません。買い物に必要なのは、肉類や牛乳あるいはそれ以外のお菓子そしてソフトドリンクやお酒かもしれません。そうすると、ある程度重さはあるものの、そこまで大きな車は必要ないことに気がつきます。
物の知恵で言えば、例えばキャンプをしたいと言う潜在的なニーズがあったとします。その時どのような場所にいかれるかといった質問をしてみると、そこで考え始める人も少なくありません。これから富士山に向かう東京の人がいたとすれば、宿泊せずに問題ありませんが、大阪いやそれより西の人あるいは北海道東区に住んでいる人が富士山に行きたいと考えているならば、宿泊のことも頭に入れておいた方が良いでしょう。そして必然的に荷物も多くなるため、ある程度広いミニバンなどが理想的といえます。普通自動車の中でもコンパクトカーなどでは、確かに移動する事は問題ないにしても、長距離の移動は疲れるだけでなくたくさんの荷物を持ち運ぶことが難しくなります。4人ぐらいで乗って行くならば、なおさらの事後ろの部分が広くなければ話になりません。
中古自動車やなどで、キャンピングカーの検討している人がいますが、そこまでいくとさすがにある程度絞り込みができているため潜在的なニーズを探すのが難しくなります。お客さんの方で明確な意思があり、これが欲しいと決めている以上、仮に潜在的な部分が分かったとしても、最初の考え方が揺らぐ事はあまりありませんので、注意が必要です。
質問力が重要
宝石を購入する場合なども、やはり質問力が重要になります。何のために欲しいかと言うのは、やはり見た目が良いものをつけたいからでしょう。ですが、それ以外にも何らかの理由があるかもしれません。例えば、リセールを考えていない人に対してリセールが潜在的な意識として残っている場合、その話をしてあげる必要があります。その場合には、現在のゴールドやダイヤモンドの取引価格などを明確に調べておいた方が良いです。完全に覚えていなくても、すぐに情報を引き出せるように準備をすることが必要になります。当然ながら潜在的意識をお客さんが認識すると同時に、用意の良いセールスマンと感じるようになれば、その後の付き合いも長くなる可能性があるかもしれません。例えば、ダイヤモンドの現在の価格はやや下落していたとした場合、将来的に伸びる可能性があるとすれば、それを説明してあげることが大事です。もちろん、将来の話を絶対ではありませんので、あくまで参考程度でいいと言う話で充分でしょう。その点はしっかりと強調しておくことが大事になります。
質問例は例えば以外にも、要するにこのように考えてよろしいでしょうかなどとまとめてあげることも必要です。お客さんの中には、言いたいことがたくさんありうまく的を得ていない発言をする人はいるかもしれません。頭の中も散らかっており、何が言いたいのか分からなくなっている人も少なくありませんが、ヒアリングしているスタッフの方がそれをうまくまとめてあげると、お客さんの的を得るかもしれませんので実践してみると良いかもしれないです。
潜在ニーズから本質的な課題解決を
潜在意識と言うものがあり、それが頭の中の大半を支えている
潜在ニーズから保守的な課題解決を図るには、いくつかのポイントが重要になります。まず潜在意識と言うものがあり、それが頭の中の大半を支えていることを理解しなければいけません。これは、人間の多くは意識している事はほんの3%程度で、ほとんどの事は意識せずにできることを考えれば理解できるはずです。歩きながら、どちらの足から先に出そうと言うことを真剣に考える人はいないのと同じように、あるいは日本語を話すとき、文法を考え主語から始めなければいけないあるいは疑問文のときにはどのように文法構成したら良い形と意識しながら話す人がいないのと同じです。このように考えれば、ほとんどの頭の中は潜在意識できていることが理解でき、これを認識させることが最重要課題になります。
商売をしている場合なぜ潜在意識や潜在ニーズから問題解決につながるかと言えば、その人がうっかり忘れていたことに気づかせる事により、なんだかすごい人のように思われるというのがあります。自分でも気づかなかったことを他人に気づかされると言うのは、ある意味その人にとって大きな出来事になるわけです。結果的に、その人と取引をしても良いと言うことになる可能性もあります。
後は潜在ニーズを意識することですが、これはなかなか簡単なことではありません。特に初心者の場合は、とにかくお客さんからアポイントメントを取ることや契約を取ることで必死になってしまい、そこまで余裕がないのが現状です。なぜ余裕がないかと言えば、これはマニュアル化することができないからです。例えば、マニュアルのあるものとしては自動車の契約等が考えられます。契約に関してはどの書類から出していけば良いといったことがある程度決められているだけでなく、いくつかお客さんの聞いてくる質問等を知識として持っておけば、それほど困る事はありません。分からなければ、同じ会社のスタッフに効くかあるいは上司などに聞いてみれば良いからです。
これに対して、潜在ニーズに関しては、そもそもマニュアルと言うものは存在しません。うまく話の中からそれらしきことを引っ張り出すことが重要です。しかも、不自然な形で引っ張り出すといけませんので、あまり無理して引き出そうと意識しすぎてはいけません。意識しすぎると、結局会話が不自然になってしまい、変なスタッフがいると思われてしまう可能性があります。
お客さんに問いかける場面も、自然な形で問いかけますのでそれに近い話題が来たときになんとなく聞いてみるのが良いでしょう。あくまで自然な流れの中で思わず潜在的ニーズを引き出してしまったと言う演出が最高です。ですが、やはり初心者はそのようなことができませんので、慣れるまで頑張るしかありません。初心者の場合には、少なくとも後になってもう少しこれを聞いておけばよかったといった事でもいいので、とにかく話を聞いておくことが大事になるでしょう。
どのようなパターンがあるかもあらかじめ認識しておく
本質的な課題解決をするためには、直接話を聞くだけでなく、どのようなパターンがあるかもあらかじめ認識しておくことが必要です。隠れたニーズと言うのはなかなか発見が難しく、多くのセールスマンが引っ張り出せないのはよく実態がわからないからかもしれません。言ってしまえば、パターンさえ理解していればなんとなく聞き出すことができますが、パターンを知らなければよくわからない方向に話が進んでしまい、一体今の話のどこがはずだったのかわからないと言うことがあります。これを考えると、少なくとも経験が大事になる事は言うまでもありません。
このようなものは一体いくつ引き出せば良いのか問題になりますが、まずは1つ引き出せば充分といえます。自動車を購入する場面で言えば、子供の頃から白い自動車に憧れていたので大きな自動車が欲しいと言う人がいたとすれば、それは単に大きな自動車が良いだけじゃなく、子供の頃自動車の中で眠るのが不便だったあるいは外でキャンプをしたかったなどの欲求がある可能性があります。昔のことは忘れていても、いざ記憶を引っ張り出そうとすれば比較的簡単に引っ張り出すことができるわけです。これらは、こちらが説明すると言うよりもうまく誘導する形にした方が良いかもしれません。お客さんはおそらくこのようなニーズがあるに違いないなどと勝手に決め込んでしまい、あたかもそのように答えさせるような質問をするのは間違えています。どちらかと言えば、質問する立場の方はどのような潜在的ニーズがあるかわかっていないケースがあります。つまりお互いわかっておらず、会話の中で思わず出てきてしまうようなものかもしれません。
後は、お客さんに考えさせることも大事になります。自動車にしても家にしてもあるいは宝石にしても、その場で即購入する人は少ないでしょう。例えば1週間から2週間位考えさしてほしいなどと言い、その結果考えてみて問題がなければ購入することになります。初心者のセールスマンは、うまく潜在意識を引っ張り出したとしても、すぐに契約を決めようとしてしまいますが、逆にお客さんがよく考えないで潜在意識だけ引っ張り出して契約を進めても、やはりやめときますとなってしまい逆効果になることが考えられるかもしれません。
これを防ぐためには、とにかくお客さんに考えさせることが必要です。あまりにも時間が経ってしまうと問題になりますが、1週間から2週間程度であれば特に問題ないでしょう。お客さんも、購入の事ばかり考えているわけではなくそれ以外のプライベートでもいろいろな問題があることや、考えなければいけないことがあります。それにもかかわらず、しつこく電話をして契約をなさいますかなどと聞いてみても埒があきません。
その点を考えると、どれぐらい時間を成熟させるかといった部分も認識しておくことが、本質的な課題解決につながります。
そして課題解決をすれば、その後同じようなパターンで利用することができます。当然同じ事例というのが存在しませんので、前回うまくいったことが次回うまくいくとは限らないです。ですが、全く経験しないことよりも色々と試行錯誤し試した結果1度でもうまくいけばそれが自信につながります。
